疫情前，自己餐廳沒(méi)做外賣(mài)，老板很后悔，現(xiàn)在做了外賣(mài)更后悔了。

這位老板確實(shí)挺難的。平均每天100左右的單量，聽(tīng)起來(lái)還可以，但他抱怨說(shuō)，這點(diǎn)單量根本不賺錢(qián)，和別人的萬(wàn)單店比起來(lái)差太多了。另外每個(gè)月賺的錢(qián)，僅夠平時(shí)的開(kāi)銷(xiāo)，做外賣(mài)完全是給外賣(mài)平臺(tái)打工。

平臺(tái)抽成越來(lái)越高，最高達(dá)26%；

流量也越來(lái)越貴，不做推廣，就沒(méi)流量；

顧客也越來(lái)越挑剔，既要菜品好，又要便宜。

在疫情的逼迫下，大量商家涌入外賣(mài)平臺(tái)，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大。這些問(wèn)題愈發(fā)嚴(yán)重，以前外賣(mài)流量紅利已經(jīng)過(guò)去了，靠渾水摸魚(yú)，也賺不到錢(qián)。

所以想要在眾多商家中脫穎而出、站穩(wěn)腳跟，就必須精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。從產(chǎn)品、管理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等多方面精耕細(xì)作。

如何做好精細(xì)化運(yùn)營(yíng)呢？

現(xiàn)在外賣(mài)商家中，一些非常強(qiáng)的品牌越來(lái)越多，所以外賣(mài)渠道發(fā)展更趨向于“精細(xì)化”。對(duì)于快速構(gòu)建自身壁壘，增強(qiáng)自己的實(shí)力也很重要。

對(duì)于外賣(mài)平臺(tái)我們最主要從3個(gè)方面入手：菜品結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)配套、細(xì)節(jié)服務(wù)。

一、菜品結(jié)構(gòu)

做餐飲核心競(jìng)爭(zhēng)力就是菜品，在外賣(mài)平臺(tái)主要體現(xiàn)在菜單上，菜單要怎么優(yōu)化才能提升熱銷(xiāo)產(chǎn)品排名？

根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)我總結(jié)了以下2個(gè)步驟：

1.確定利潤(rùn)結(jié)構(gòu)

大家可以參考這個(gè)公式"利潤(rùn)=基礎(chǔ)款菜品+主食+小吃+甜品+單加"。

這個(gè)很好理解，我們?cè)谕赓u(mài)平臺(tái)，基礎(chǔ)款菜品價(jià)格相對(duì)都很低，基本沒(méi)什么油水，價(jià)格高了就沒(méi)單量。

解決辦法就是讓基礎(chǔ)款菜品維持低價(jià)，從主食、小吃以及單加湊單品來(lái)獲取利潤(rùn)。

比如說(shuō)下圖菜品結(jié)構(gòu)就就是：熱干面+月亮饃+香腸+香干。

2.調(diào)研競(jìng)品，選定附加品

小吃和單加菜品有很多，很多商家認(rèn)為鹵品小吃很受歡迎，就憑感覺(jué)直接入手，也沒(méi)什么依據(jù)。憑感覺(jué)往往是不靠譜的。

如何判斷哪種小吃是受歡迎的？

一家做早餐粥的老板用的辦法就是，在3公里范圍內(nèi)找高單量競(jìng)品店鋪，看哪些小吃受歡迎，并記錄下來(lái)數(shù)據(jù)。雖說(shuō)這個(gè)方法比較笨，但很可靠。

下面圖片就是3公里范圍內(nèi)銷(xiāo)量最高的商家中，銷(xiāo)量比較好的小吃。當(dāng)然也不是說(shuō)銷(xiāo)量最高的也就是最好的，畢竟要結(jié)合自己餐廳的優(yōu)勢(shì)。

例如小籠包和五仁醬丁銷(xiāo)量最高，但這個(gè)老板店內(nèi)小籠包相比其他商家還是有差距的，五仁醬丁也沒(méi)有，所以主動(dòng)放棄這2個(gè)，把重心放在了自己拿手的茶葉蛋和蒸餃上面。

按照同樣辦法，我們可以選擇出優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)款、主食、甜點(diǎn)。

在做好菜品結(jié)構(gòu)后，我們也要測(cè)試出我們的備餐時(shí)長(zhǎng)，對(duì)于外賣(mài)來(lái)說(shuō)，出餐效率影響到餐品配送時(shí)長(zhǎng)，而這正是顧客所關(guān)注的。

如果我們備餐需要1小時(shí)，我們就要提前做好準(zhǔn)備，包括食材、調(diào)料等。或者在用餐高峰期前1小時(shí)，開(kāi)始準(zhǔn)備店內(nèi)熱銷(xiāo)的產(chǎn)品，避免出餐速度跟不上。

二、營(yíng)銷(xiāo)手段搭配使用

做餐飲外賣(mài)，在外賣(mài)平臺(tái)主要有滿(mǎn)減、折扣、優(yōu)惠券這3種營(yíng)銷(xiāo)手段。很多老板說(shuō)外賣(mài)沒(méi)有利潤(rùn)，或者單量少，就是因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)沒(méi)有搭配使用。所有活動(dòng)中，互相配合才能達(dá)到"1+1＞2"的效果。

1.滿(mǎn)減活動(dòng)提高進(jìn)店轉(zhuǎn)化率

80%的客戶(hù)都是被滿(mǎn)減吸引進(jìn)店的。滿(mǎn)減設(shè)置的第1檔是最能吸引客戶(hù)進(jìn)店的，也可以叫“引流檔”。

引流檔是利用大額滿(mǎn)減進(jìn)行引流的，比如：同等條件下“滿(mǎn)11減10”要比“滿(mǎn)15減3"的進(jìn)店轉(zhuǎn)化率大。

不過(guò)很多客戶(hù)對(duì)這樣的滿(mǎn)減已經(jīng)麻木了，因?yàn)檫@樣會(huì)給客戶(hù)一種被套路的感覺(jué)。

例如一家店鋪第一檔設(shè)置的“滿(mǎn)10減10”，但他家的主食全在25元以上，這樣前期確實(shí)吸引到不少客戶(hù)，但給客戶(hù)的感覺(jué)是滿(mǎn)減套路太過(guò)明顯。

還不如將“滿(mǎn)10減10”改為“滿(mǎn)23減10”，優(yōu)惠金額并沒(méi)有變，10元的優(yōu)惠，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)已經(jīng)很給力了，對(duì)商家來(lái)說(shuō)也沒(méi)有什么損失。

2.“折扣+優(yōu)惠券”提高下單轉(zhuǎn)化率

滿(mǎn)減是吸引客戶(hù)進(jìn)店的利器，折扣就是刺激客戶(hù)下單的神器。

折扣設(shè)置主要分為3種：超低價(jià)引流款、熱銷(xiāo)主食款、利潤(rùn)款。

超低價(jià)引流款，一般價(jià)格都是在1元以下，用超低價(jià)格商品來(lái)吸引“羊毛黨”薅羊毛。

超低價(jià)引流款商品一般是像烤腸、雞蛋等小食。另外要設(shè)置限購(gòu)份數(shù)，比如"限購(gòu)2份"。還要備注清楚單點(diǎn)不送，引導(dǎo)客戶(hù)點(diǎn)主食。

例如下圖，還可以引導(dǎo)客戶(hù)收藏店鋪，增加店鋪排名。

熱銷(xiāo)款商品的挑選，一般是暢銷(xiāo)的，并且有性?xún)r(jià)比的主食。一般這種爆款，成本比較高，利潤(rùn)相對(duì)較少。

為了提高客單價(jià)和利潤(rùn)，我們可以設(shè)置相對(duì)較高的起送門(mén)檻。例如，一份烤肉飯折扣價(jià)是14.98元，起送價(jià)可以設(shè)置為15元，這樣客戶(hù)就不得不去湊單。

利潤(rùn)款商品一般是組合餐，例如熱銷(xiāo)款烤肉飯的組合是"烤肉+米飯“，而利潤(rùn)款的烤肉飯是”烤肉+烤腸+雞蛋+米飯"，相應(yīng)價(jià)格為：14.98元和20元。通過(guò)增加不同的輔食搭配，提升菜品的豐盛度，從而拉升菜品單價(jià)，提升利潤(rùn)。

很多客戶(hù)的流失往往是在最不起眼的地方，有的老板認(rèn)為滿(mǎn)減和折扣做好就萬(wàn)事大吉了，但往往客戶(hù)的流失是在下單的時(shí)候。

比如客戶(hù)選完餐，準(zhǔn)備下單，但發(fā)現(xiàn)原價(jià)18元的訂單，加上配送費(fèi)和包裝費(fèi)，要20多元了。不免會(huì)感到失落，這時(shí)候優(yōu)惠券就起到作用了。

例如下圖，在店鋪菜單欄上架一個(gè)優(yōu)惠券二維碼，客戶(hù)可以掃碼領(lǐng)紅包，還可以在店鋪?zhàn)约阂部梢蕴砑觾?yōu)惠券，讓客戶(hù)領(lǐng)取。這些優(yōu)惠券平臺(tái)都是有補(bǔ)貼的，我們損失也很少。

3.滿(mǎn)減折扣搭配使用，避免被薅羊毛

現(xiàn)在很多商家店內(nèi)全部設(shè)置的折扣，滿(mǎn)減根本不能使用。不是說(shuō)這種辦法沒(méi)有用，效果較差，也會(huì)引起客戶(hù)反感。

現(xiàn)在可以采用另一種辦法，比如下面這家粥店，老板把折扣商品全部排在了前面，滿(mǎn)減商品放在了最后。

折扣商品和滿(mǎn)減商品優(yōu)惠后的價(jià)格相差不大，折扣商品稍微高一點(diǎn)點(diǎn)。客戶(hù)一般點(diǎn)完餐，就算到后面看到滿(mǎn)減商品，但價(jià)格相差不大，也懶得把辛辛苦苦選好的商品給剔除了。

三、細(xì)節(jié)服務(wù)

外賣(mài)細(xì)節(jié)服務(wù)有很多，例如送小禮品、包裝精美、贈(zèng)送飲料等。在這里我主要講的是大家最為頭疼的和最難解決的差評(píng)服務(wù)。

任何一家餐廳不可能百分百全是好評(píng)，差評(píng)不代表服務(wù)不好，反而差評(píng)更能突顯出一家餐廳的服務(wù)。

總結(jié)以下3點(diǎn)差評(píng)回復(fù)技巧：

1>要謙卑，首先感謝顧客評(píng)價(jià)，表示對(duì)客戶(hù)表示服務(wù)不滿(mǎn)的抱歉。

2>說(shuō)明原因，什么原因?qū)е驴蛻?hù)體驗(yàn)感差。

3>主動(dòng)承認(rèn)服務(wù)問(wèn)題，沒(méi)有服務(wù)好顧客，會(huì)努力改進(jìn)，讓消費(fèi)者看到餐廳的態(tài)度。

好的服務(wù)并不是好評(píng)有多少，而是我們處理客戶(hù)問(wèn)題的態(tài)度和行動(dòng)。

因?yàn)槲覀兘o出的回復(fù)，并不是給點(diǎn)評(píng)者和商家看的，而是給消費(fèi)者看的，消費(fèi)者能夠從我們的處理態(tài)度上看到服務(wù)的好壞。

利用“餐飲小程序”助力精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

外賣(mài)平臺(tái)并不是唯一的線上流量入口，小程序完全可以承擔(dān)這個(gè)角色，微信小程序使用可以直接把商品分享給客戶(hù)，完成線上成交，提高效率。

小程序再結(jié)合社群的運(yùn)營(yíng)，一方面可以擺脫外賣(mài)平臺(tái)的高傭金抽成，還可以直接觸達(dá)客戶(hù)，精細(xì)化維護(hù)好客戶(hù)，提升就餐體驗(yàn)。

與其說(shuō)是擺脫，不如把美團(tuán)當(dāng)做流量中轉(zhuǎn)站。從美團(tuán)源源不斷的汲取顧客量，引流到微信進(jìn)群。進(jìn)而在微信里進(jìn)行成交、復(fù)購(gòu)、發(fā)展成長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系。

另外小程序的工具更豐富，如：拼團(tuán)、秒殺、優(yōu)惠券、砍價(jià)等等，餐飲商家經(jīng)營(yíng)更多樣化，自主化。在拉新引流、促活、復(fù)購(gòu)、留存方面，小程序是不容小覷的。

下圖就是某餐飲老板通過(guò)“得有店”搭建的餐飲外賣(mài)小程序，當(dāng)然想看到更多的客戶(hù)案例，可以去官網(wǎng)查看。

最后總結(jié)

做餐飲外賣(mài)不可能說(shuō)一蹴而就，剛開(kāi)店就爆單。所有萬(wàn)單店也都是，通過(guò)不斷試錯(cuò)，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。也希望本文能夠給各位餐飲老板們?cè)诮?jīng)營(yíng)上帶來(lái)啟發(fā)。

聲明：本篇內(nèi)容原文來(lái)自https://zhuanlan.zhihu.com/p/232029473

本文也稍作了一定的修改，想時(shí)常關(guān)注餐飲方面的經(jīng)營(yíng)，可以關(guān)注知乎號(hào)“餐飲運(yùn)營(yíng)研習(xí)”，每天都有優(yōu)質(zhì)文章更新。